ОРАТОРСКОЕ МАСТЕРСТВО И ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В ДЕЙСТВИИ. РАБОТА С КОНКРЕТНЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ
Один наш клиент, который проходил занятия на базовом курсе ораторского мастерства, работает стоматологом. И у нас на одном занятии возникла идея обсудить типичные возражения его клиентов, когда он рассказывает им о предлагаемых стоматологических услугах.
Их довольно много, как услуг, так и возражений, но одно мне понравилось больше всего. Причем на корпоративном тренинге, которое проходил наш клиент у себя в компании, им рекомендовали говорить не так, как мы придумали на нашем занятии. Давайте поподробнее.
Как правильно отработать возражение при сборе информации о клиенте
Итак, наш стоматолог консультирует человека по вопросу лечения зубов. Он должен собрать предварительную информацию о пациенте, так заведено. Но бывают пациенты, которые не охотно делятся информацией о своем здоровье, о своем предыдущем лечении и так далее. Закрытые, боязливые. Но главное, что эти пациенты пока не доверяют данному врачу. Тут дело именно в доверии. Но статья не об этом.
Онлайн курс практических упражнений «Оратор-Мастер»
Техника речи (голос, дыхание, дикция) с дополнениями, расширениями и обновлениями
Более 140 тем для изучения
Более 300 видеороликов с упражнениями и лекциями
Кто хочет прокачать свое речевое поведение - узнайте больше!
После проведенного предварительного обследования доктор предлагает своему пациенту сделать КТ (или МРТ, что не так уж и важно в данном случае) челюстной области, чтобы увидеть всю картину целиком.
И тут, как вы понимаете, возникает интересное возражение пациента – я не буду делать это КТ, давайте без него, никогда не делал и так далее. Это и есть предмет анализа в данной статьи, хотя там было еще много возражений. Но об этом подробнее мы говорим на нашем курсе по продажам и работе с возражениями.
После того, как прозвучало данное возражение, наш доктор вспоминает быстро, чему его учили на корпоративном тренинге, не в школе Оратор-Мастер, к сожалению, и говорит своему пациенту «это КТ нужно вам, а не мне, поэтому вам придется его пройти».
Как бы вы среагировали на такое утверждение врача?
После того, как я это услышал, как тренер школы Оратор-Мастер, я сразу же не согласился с таким утверждением, оно мне резануло по уху, и я стал возмущаться «почему это мне нужно данное КТ?». Затем я после некоторого рассуждения привел ряд доводов и комментариев, что это самое КТ нужно как раз самому лечащему доктору. Но тут возникло теперь уже сопротивление и возражение самого доктора, и теперь мне пришлось работать с его возражениями. Не буду приводить весь диалог, но доктор согласился, что, если бы он сказал своему пациенту «Да, конечно, это КТ нужно именно мне как вашему врачу, потому что на основе данных компьютерной томографии я смогу увидеть все ваши пломбы, ямочки, дефекты и так далее сразу же на одном снимке, но сделать это КТ должны именно Вы, при этом можете сделать это у нас либо в любой клинике, где захотите».
Теперь вы видите, кому на самом деле нужны результаты КТ. Но доктор неправильно приводил доводы и неправильно работал с возражениями. Но после взвешенного анализа ситуации мы смогли прийти к нужному результату и нашли правильную формулировку, которая поможет врачу убеждать своих пациентов сделать КТ с большей вероятностью.
После этого мы стали придумывать различные веселые и абсурдные истории, которые могут помочь ему в той ситуации, если пациент все равно упрется рогом, и будет сопротивляться. Одной историей было «тогда я могу предложить вам сделать рентген каждого зуба в нескольких проекциях, облучить весь ваш рот как минимум 32*2=64 снимками, подождать их проявки, затем вывесить их все на стену, разложить и анализировать, ну думаю, что одного снимка КТ будет намного правильнее и дешевле, чем первый вариант». Смешно, но правда.
А дальше мы работали с возражениями по всему спектру вопросов, не упустив, конечно, и стоимость предлагаемых услуг, особенно вырывания зуба в режиме сна, когда пациент вводится в сон и все манипуляции делаются во сне. Как вы понимаете, спит пациент, а не врач.
Не обошли мы стороной и технику речи, и жесты, и подачу материала, и презентацию и много чего еще. Но это выходит за рамки статьи.
Кто хочет, чтобы им занимались подобным образом, не зубы лечили, но голову, добро пожаловать на наши курсы ораторского мастерства и технологий продаж.