Модель продаж «Понял-Чувствую-Нашёл»: подробное руководство с диалогами для тренировки
Модель продаж «Понял-Чувствую-Нашёл» (или PCN — Perceive, Connect, Navigate) — это современная техника, основанная на эмпатии, активном слушании и клиентоориентированном подходе. Она помогает установить доверительный контакт с клиентом, понять его потребности и предложить решение, которое максимально соответствует его ожиданиям. Эта модель особенно эффективна в ситуациях, где важно выстроить эмоциональную связь с клиентом, например, в розничных продажах, B2C-сегменте или при продаже услуг.
В этой статье мы подробно разберём, что представляет собой модель «Понял-Чувствую-Нашёл», её этапы, преимущества и недостатки. Также мы предоставим несколько диалогов для тренировки, чтобы вы могли отработать навыки применения этой модели на практике.
Что такое модель продаж «Понял-Чувствую-Нашёл»?
Модель «Понял-Чувствую-Нашёл» основана на трёх ключевых этапах взаимодействия с клиентом:
Понял — продавец демонстрирует, что внимательно слушает клиента и понимает его ситуацию, потребности или проблему. Это этап установления контакта и сбора информации.
Чувствую — продавец выражает эмпатию, показывая, что понимает эмоции клиента и разделяет его переживания. Это помогает создать доверие и эмоциональную связь.
Нашёл — продавец предлагает решение, которое соответствует потребностям клиента, и объясняет, как оно поможет решить его проблему или достичь цели.
Эта модель отличается от традиционных техник продаж, таких как AIDA или SPIN, своим акцентом на эмоциональную вовлечённость. Она особенно эффективна в ситуациях, когда клиенты сомневаются, эмоционально вовлечены или нуждаются в индивидуальном подходе.
Преимущества модели:
Доверие клиента: Эмпатия и активное слушание создают ощущение, что продавец искренне заботится о клиенте.
Гибкость: Подходит для разных типов клиентов и ситуаций, от розничных продаж до сложных B2B-переговоров.
Снижение возражений: Понимание и эмпатия уменьшают сопротивление клиента, так как он чувствует, что его услышали.
Повышение лояльности: Клиенты, которые чувствуют заботу, чаще возвращаются и рекомендуют компанию.
Недостатки:
Требует времени: Установление эмоциональной связи может занять больше времени, чем прямые продажи.
Необходимы навыки эмпатии: Не все продавцы естественно владеют умением выражать сочувствие.
Не подходит для «холодных» клиентов: Если клиент не готов к диалогу, модель может быть менее эффективной.
Этапы модели «Понял-Чувствую-Нашёл»
1. Понял
Цель этого этапа — показать клиенту, что вы внимательно слушаете и понимаете его ситуацию. Здесь важно задавать открытые вопросы, активно слушать и подтверждать, что вы уловили суть.
Ключевые приёмы:
Задавайте вопросы: «Расскажите, что именно вы ищете?» или «Какие задачи вы хотите решить?»
Используйте перефразирование: «Если я правильно понимаю, вам нужно…»
Подтверждайте внимание: кивайте, поддерживайте зрительный контакт, используйте фразы вроде «Я вас понимаю».
2. Чувствую
На этом этапе продавец демонстрирует эмпатию, показывая, что понимает эмоции клиента. Это помогает клиенту почувствовать себя комфортно и открыться.
Ключевые приёмы:
Называйте эмоции: «Я понимаю, как это может быть важно для вас» или «Похоже, это вызывает у вас беспокойство».
Делитесь опытом (если уместно): «Я сам сталкивался с похожей ситуацией, и это действительно непросто».
Используйте фразы присоединения: «Я чувствую, как это может быть сложно».
3. Нашёл
На финальном этапе вы предлагаете решение, которое соответствует потребностям клиента. Важно не просто презентовать продукт, а показать, как он решает проблему или помогает достичь цели.
Ключевые приёмы:
Связывайте решение с потребностями: «Исходя из того, что вы рассказали, я нашёл вариант, который подойдёт именно вам».
Объясняйте выгоды: «Это поможет вам сэкономить время и деньги, а также обеспечит удобство».
Призывайте к действию: «Давайте попробуем это решение. Что скажете?»
Примеры диалогов для тренировки
Ниже приведены три сценария диалогов, которые помогут вам отработать модель «Понял-Чувствую-Нашёл». Каждый диалог включает комментарии, объясняющие, как применяются этапы модели. Вы можете использовать их для ролевых игр с коллегами или для самостоятельной практики.
Диалог 1: Продажа смартфона в магазине электроники
Ситуация: Клиент зашёл в магазин, чтобы выбрать новый смартфон, но сомневается из-за большого выбора и ограниченного бюджета.
Клиент: Здравствуйте, я ищу новый смартфон, но их так много, что я совсем запутался. И бюджет у меня не очень большой, до 30 тысяч рублей.
Продавец (Понял): Здравствуйте! Я вас понимаю, выбор действительно огромный, и это может сбивать с толку. Расскажите, пожалуйста, что для вас самое важное в смартфоне? Например, камера, батарея или что-то ещё?
Комментарий: Продавец подтверждает, что понимает ситуацию клиента, и задаёт открытый вопрос, чтобы собрать информацию.
Клиент: Ну, мне нужна хорошая камера, чтобы фотографировать детей, и чтобы батарея долго держала. Но я боюсь, что за такие деньги ничего нормального не найдём.
Продавец (Чувствую): Я чувствую, как это может быть тревожно — хочется найти качественный телефон, который будет радовать, но при этом уложиться в бюджет. Многие наши клиенты сталкиваются с похожей ситуацией, и это нормально.
Комментарий: Продавец выражает эмпатию, называя эмоции клиента (тревога) и присоединяясь к его переживаниям.
Продавец (Нашёл): Исходя из того, что вы рассказали, я нашёл отличный вариант — модель [название смартфона]. У него камера с высоким разрешением, которая делает чёткие снимки даже при слабом освещении, а батарея держит заряд до двух дней при активном использовании. Цена как раз укладывается в ваш бюджет — 28 тысяч рублей. Хотите посмотреть его в действии?
Комментарий: Продавец предлагает конкретное решение, связанное с потребностями клиента, и призывает к действию.
Клиент: Звучит неплохо. Да, давайте посмотрим.
Продавец: Отлично! Вот он, я сейчас включу камеру, чтобы вы могли попробовать сделать пару снимков.
Комментарий: Продавец закрепляет интерес клиента и переходит к демонстрации продукта.
Диалог 2: Продажа страховки по телефону
Ситуация: Менеджер звонит потенциальному клиенту, чтобы предложить страховку автомобиля. Клиент ранее проявлял интерес, но теперь сомневается.
Менеджер (Понял): Здравствуйте, Ирина! Меня зовут Алексей, я из компании [название]. Недавно вы интересовались страховкой для автомобиля. Могу я уточнить, что для вас сейчас наиболее важно в страховке? Например, покрытие рисков или цена?
Комментарий: Менеджер устанавливает контакт, напоминая о предыдущем интересе, и задаёт открытый вопрос.
Клиент: Здравствуйте. Да, я смотрела, но пока не уверена. Страховки сейчас дорогие, а я не хочу переплачивать за то, что мне не нужно.
Менеджер (Чувствую): Я понимаю, как это может быть неприятно — хочется быть уверенной, что платишь только за то, что действительно нужно. Я сам сталкивался с похожими сомнениями, когда выбирал страховку для своей машины.
Комментарий: Менеджер выражает эмпатию, присоединяясь к чувствам клиента и делясь личным опытом.
Менеджер (Нашёл): Чтобы учесть ваши пожелания, я нашёл для вас программу страхования, которую можно настроить под ваши потребности. Например, вы можете включить только основные риски, такие как ДТП или угон, и это снизит стоимость полиса до [сумма]. При этом вы получите полную поддержку в случае аварии, включая эвакуатор и консультации. Хотите, я расскажу подробнее, как это работает?
Комментарий: Менеджер предлагает персонализированное решение и предлагает продолжить диалог.
Клиент: Ну, звучит интересно. Расскажите, какие именно риски покрывает этот полис?
Менеджер: Отлично, давайте разберём. Основной пакет включает…
Комментарий: Менеджер закрепляет интерес и переходит к деталям.
Диалог 3: Продажа фитнес-абонемента
Ситуация: Клиент пришёл в фитнес-клуб, чтобы узнать о возможностях занятий, но сомневается, хватит ли у него времени и мотивации.
Клиент: Здравствуйте, я думаю о фитнесе, но не уверен, что у меня хватит времени. Работа, семья… И я не хочу тратить деньги впустую.
Продавец (Понял): Здравствуйте! Я вас понимаю, с плотным графиком действительно сложно найти время для себя. Расскажите, пожалуйста, как вы обычно планируете свой день? Может, есть окна, которые можно использовать для тренировок?
Комментарий: Продавец подтверждает понимание ситуации и задаёт вопрос, чтобы лучше понять клиента.
Клиент: Ну, вечера у меня обычно заняты, но утром, наверное, можно что-то придумать. Но я ещё переживаю, что быстро заброшу, как уже бывало.
Продавец (Чувствую): Я чувствую, как это может быть тревожно — начинать что-то новое и бояться, что не получится. Многие наши клиенты тоже волновались, что не смогут втянуться, и это совершенно нормально.
Комментарий: Продавец выражает эмпатию, называя эмоции клиента (тревога) и нормализуя его переживания.
Продавец (Нашёл): Чтобы помочь вам влиться в процесс, я нашёл для вас программу с утренними групповыми занятиями — они длятся всего 45 минут и идеально подходят для занятых людей. Кроме того, у нас есть система поддержки: тренер будет следить за вашим прогрессом и мотивировать вас. Вы можете начать с пробного абонемента на месяц, чтобы попробовать без больших вложений. Хотите записаться на пробное занятие завтра утром?
Комментарий: Продавец предлагает решение, связанное с потребностями клиента, и делает низкий порог входа (пробный абонемент).
Клиент: Пожалуй, да, давайте попробуем.
Продавец: Супер! Давайте выберем удобное время и запишем вас.
Комментарий: Продавец закрепляет решение и переходит к оформлению.
Советы для тренировки модели
Ролевые игры: Практикуйтесь с коллегами, где один играет клиента, а другой — продавца. Меняйте роли, чтобы лучше понять обе стороны.
Записывайте диалоги: Используйте диктофон или видео, чтобы проанализировать свои интонации, выбор слов и реакции.
Импровизируйте: Создавайте разные сценарии с клиентами, которые сомневаются, возмущаются или торопятся, чтобы научиться адаптироваться.
Получайте обратную связь: После тренировки спрашивайте у партнёра или тренера, что получилось хорошо, а что можно улучшить.
Используйте диалоговые тренажёры: Онлайн-симуляторы, такие как SalesUP или BranchTrack, могут помочь отработать модель в виртуальной среде.
Применение модели в реальной жизни
Модель «Понял-Чувствую-Нашёл» универсальна и может использоваться не только в продажах, но и в других сферах, где важна коммуникация: обслуживание клиентов, переговоры, управление командой. Вот несколько примеров:
В ресторане: Официант, выслушав жалобу клиента на долгое ожидание, может сказать: «Я понимаю, как это неприятно, когда хочется поскорее насладиться ужином (Понял). Мне самому бывает обидно, когда планы срываются (Чувствую). Я уже попросил кухню ускорить ваш заказ, и мы добавим вам комплимент от заведения (Нашёл)».
В B2B-продажах: Менеджер, обсуждая с клиентом сложности с логистикой, может использовать модель, чтобы показать понимание бизнес-проблем и предложить оптимизированное решение.
В службе поддержки: Оператор, решая проблему с возвратом товара, может применить модель, чтобы успокоить клиента и предложить удобный вариант.
Заключение
Модель продаж «Понял-Чувствую-Нашёл» — это мощный инструмент, который помогает выстраивать доверительные отношения с клиентами и закрывать сделки с учётом их эмоций и потребностей. Её успех зависит от умения продавца слушать, проявлять эмпатию и предлагать релевантные решения. Регулярная практика с использованием диалогов, подобных приведённым выше, позволит вам освоить эту технику и применять её в реальных ситуациях.
Начните с тренировки на простых сценариях, постепенно усложняя задачи. Со временем вы заметите, как клиенты становятся более открытыми, а ваши продажи — более успешными. Удачи в освоении модели «Понял-Чувствую-Нашёл»!