8 СПОСОБ РАБОТЫ СО СЛОЖНЫМИ И КАВЕРЗНЫМИ ВОПРОСАМИ ВО ВРЕМЯ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Сложный вопрос в ораторском мастерстве

Мы уже неоднократно разбирали различного рода вопросы, как на них отвечать, но теперь мы посмотрим на так называемые сложные или провокационные вопросы.

Из самого этого определения или градации вопросов мы можем вывести, что как минимум есть простые вопросы. Целью простого вопроса всегда является получение новой информации, которую собеседник хочет узнать при заданных обстоятельствах. Такие вопросы довольно легко формулируются и вам обычно не составляет труда на них ответить.

Но есть такие вопросы, которые мы будем называть сложными. Это те вопросы, на которые нет правильного или однозначного ответа, и возможно, они преследуют другие цели, нежели те, которые озвучены в самом вопросе.

И что же это за цели такие? К ним отнесем:

Желание нанести вред вашей репутации и вашей компании, на которую вы работаете. Выставить вас в дурном виде, по непонятной на первый взгляд причине. Высмеять вашу точку зрения, девальвировать ее, постебаться над вами. Показать, что автор вопроса намного умнее вас.


8 СПОСОБ РАБОТЫ СО СЛОЖНЫМИ И КАВЕРЗНЫМИ ВОПРОСАМИ ВО ВРЕМЯ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Одним словом, вопрос прозвучал, но у него есть подтекст: автор вопроса явно совершает какое-то другое действие, не связанное с получением информации. Вспоминаем, что такое действие. Мы только что эти действия описали: нанести вред, высмеять вашу точку зрения, поглумиться над вами, уничтожить вас перед журналистами и прочее.

Соответственно, понимание того, какое Действие совершает ваш оппонент, повторю это еще раз, значительно повышает ваши способности на эффективное реагирование. Сам вопрос, его слова, то есть сам текст артикулируемого вопроса, еще ничего не значит. Хотя бы вспомните коннотацию, когда я могу сказать слово Красавчик в двух противоположных значениях, и каждый раз я буду либо хвалить, либо порицать своего оппонента при помощи одного и того же слова.

Кроме того, поняв действие своего оппонента, вы вправе и даже должны также совершать понятное вам действие, а не просто давать ответ при помощи знакомых вам слов. Вот чего я хочу добиться от вас, именно такого понимания эффективной коммуникации. Одним словом, если вы менеджер по продаже, и искренне улыбаетесь в общении своему клиенту, вы даете ему понять, что вы не работаете на своего работодателя, - вы как будто продаете ему свои собственные машины.


Первый способ противодействия сложным вопросам - Конкретизация

Итак, если вам что-то не понятно, то вы имеет Полное право на то, чтобы конкретизировать весь вопрос или его части. И конкретизировать нужно до той степени, пока автор вопроса сам не выдаст самого себя и не продемонстрирует истинные цели своего вопроса.

Возможный страх: я не имею права задавать встречные вопросы. Ответ: имеете, и еще какое. Началась игра, и вы ее участник, причем не по своей воле. Играйте смело и получайте удовольствие, набирайте очки в свою пользу. Я помню мне задали как-то вопрос «вы действительно так считаете?», на что я задал встречный «что означает действительно в вашем понимании?», и дискуссия закончилась на этом. Все, что вам не понятно, должно быть конкретизируемо автором вопроса. Это просто замечательная игра.

Вот примеры конкретизации:

Простите, что вы хотите подразумеваете под словами?

Поясните, какой смысл вы вкладываете в выражение?

Что вы хотите спросить, я не понимаю?

Что значит дорого или что значит ужасно плохо?

Как вы сами понимаете то, о чем вы говорите?

То есть ваша задача перекинуть мяч дискуссии обратно на его сторону поля, пусть сам работает и конкретизирует, на что он хочет получить ответ. Под словом дорого может скрываться все что угодно, не только цена в каталоге. А подразумевать под непонятными выражениями автор вопроса может что угодно. Соответственно, даже если вы уловили суть происходящего действия, делайте вид, что вы не понимаете. Это вдвойне усиливает вашу руку, говоря покерным языком, пусть ваш оппонент блефует и раскрывает свои карты.


Второй способ противодействия сложным вопросам - отвечаете так, как вам выгодно ответить

Другой вариант заключается в том, что не занимаетесь конкретизацией, как в предыдущей лекции, а внимательно выслушиваете вопрос собеседника, находите в нем то, на что вам выгодно ответить, и даете ответ. Обычно, неопытные провокаторы могут задавать длинные вопросы, и там будет много разных предметов и вопросов внутри одного вопроса. Вам нужно всего лишь зацепиться за понятную деталь – и отработать ее.

Вот пример. Если вам жалуются на то, что машину клиента долго ремонтировали и плохо общались, и еще много чего могли наговорить, то есть высказаться эмоционально, - вы смело можете взять именно ту часть вопроса, где речь идет о продолжительности ремонта, и заявить, что делать была заказана в тот же час и она шла из Германии самым быстрым способом. И продолжить беседу в позитивном ключе. То есть вы не обязаны отвечать на все вопросы, поднятые авторов в своем обращении. Отвечайте на то, что вам выгодно. Это схоже с рефреймингом, переопределением значений и контекста высказывания.

Другой микропример: Как вы думаете, нужна ли нам теория всего, или может так люди думаю, что нужна? – Я не знаю, что думают люди, я знаю, что думаю я.

Вывод. Если вам задают сложный и длинный вопрос, можете смело находить ту его часть, ответить на которую вы в состоянии для своей пользы здесь и сейчас. То есть вы играете по вашим правилам. Вы задаете направление беседы. Вам выкручивают руль направо в лес, вы его выкручиваете налево к морю, потому что вы так хотите.

И прежде, чем ответить на то, что поняли, вы также можете конкретизировать ту часть вопроса, на которую хотите ответить. Например, поясните, что вы называете Плохо обращались, мне это очень важно? То есть можете сместить акцент в сторону.


Третий способ противодействия сложным вопросам - переформулируйте вопрос в выгодную вам сторону

Раз мы определились в том, что вы в общении имеете неограниченные возможности, такие же, как и автор каверзных вопросов, и даже больше, то вы вправе переформулировать любой задаваемый вам вопрос. Не поняли его – конкретизируйте. Поняли частично – переформулируйте его так, чтобы добавить в него выгодные вам аргументы и примеры.

Вот несколько примеров. Если вас спрашивают «почему вы так плохо с кем-то поступаете», то вы можете переформулировать его в свою пользу с добавлением новых обстоятельств, и уже из новой формулировки вам гораздо легче будет строить свою линию защиты.

Если вопрос по цену товара, то можно переформулировать его как угодно, лишь бы уйти в сторону от самого вопроса цены. Например, «вы хотите знать нашу себестоимость товара, что является коммерческой тайной, или возможные ваши выгоды от его приобретения?».

Если вас упрекают в ничего не делании, то можно попробовать вариант, где вы обретете силу, если такая в действительности существует, то есть как в примере, что вы больше зарабатываете.

Этот вариант работы с вопросами похож на рефрейминг, только в вопросительной форме. Все способы работы с вопросами в некоторой степени пересекаются, и все они могут быть использованы друг с другом, здесь нет ограничений и жестких требований.


Четвертый способ противодействия сложным вопросам - доведение до абсурда

Другой способ, который обычно применяется с хорошими знакомыми и гораздо реже в деловом общении, то тем не менее, это доведение до абсурда, особенно, если вопрос максимально тупой, прямолинейный и вы понимаете, что можно постебаться над этим вопросом публично, без нанесения ущерба вашему оппоненту.

Примеры.

У вас плохой товар. – Вы работаете в Ростесте?

Откуда у вас такие деньги? - Все наворовал, но законным способом.

Ваше выступление совершенно никому не интересно. – Вы провели опрос каждого?

Вы не должны были ехать на море за чужие средства. – Какой там отдых, море было холодным!

Вариантов может быть множество, но видно, что такого рода ответы не особенно используются в политической среде и тем более серьезном бизнесе. Но как вариант, если подвернется ситуации, уникальная для вашего общения, то почему бы и нет.

На вас нападают – вы защищаетесь. Этот вариант неплох в виде троллинга, когда не хочется отвечать на вопросы, но что-то сказать нужно.


Пятый способ противодействия сложным вопросам - "выходите на балкон"

Это один из самых недооцененных способов вашей коммуникации, когда нужно ответить на вопрос, но вам в голову не приходит ничего интересного и выгодного. Конечно, убегать на балкон не нужно, чтобы подумать, но подразумеваемое значение именно такое – нужно сделать паузу любым способом, чтобы получить время на подготовку своего ответа.

Давайте сразу перейдем к примерам, через которые этот способ становится понятным и видно, как это работает, а точнее, что вы должны сделать, чтобы этот механизм сработал.

Задали вопрос – вы предложили перерыв, после чего ответите.

Вы артикулируете невозможность сейчас ответить на вопрос, у вас нет данных, нужно проконсультироваться и так далее.

Начните перебирать бумаги и думайте над ответом.

Возьмите паузу и пообщайтесь с помощником.

Задайте конкретизирующие вопросы, переформулируйте вопрос, одним словом, делайте все, что отсрочит ваш реальный ответ, потому что именно его еще нет в вашей голове.

Можете начать отвечать, что хотите, хоть по свое детство, но в «этом балконе» вы будете искать нужный ответ.

Как вы можете видеть, это довольно эффективная техника, и ею надо пользоваться вкупе с остальными средствами. Даже просто помолчать целую минуту – это уже означает взять балкон и подумать над ответом.

Выполните небольшое упражнение, как обычно. Вспомните сложные вопросы, когда вы не нашлись сразу, что хотели ответить, и попробуйте применить технику «выхода на балкон». Чтобы вы придумали, как бы вы поступили теперь?


Шестой способ противодействия сложным вопросам - пресечение в самом начале. Такая прививка от вопросов

Другим не менее действенным способом работы со сложными вопросами является их пресечение или предотвращение в самом начале вашего выступления. Также можно назвать данный способ Прививкой.

После того, как вы сделали приветствие, озвучили свою отбивку, настроили всех на ваш материал, вы смело можете озвучить, что блок вопросов и ответов будет в самом конце вашего выступления. Поэтому вы просите всех записывать свои вопросы и попридержать их до самого конца.

Если кто-то все равно нарушит ваши инструкции, то это уже будет нарушение установленных вами и согласованных со всеми правил. Если к вам проявляют должное уважение, то все пройдет так, как вы и запланировали. Если же найдется наглец, который будет задавать вопросы по ходу выступления, скорее всего, это будет манипулятор, и его нужно будет нейтрализовать простой отсылкой к ранее установленным правилам.

И снова вы можете видеть, что эффективные коммуникации – это всегда проговаривание того, что вы хотите сказать. Здесь совершенно недопустимо убеждать самого себя в том, что якобы все понимают, что вы от них хотите. Все, включая ваших зрителей, преследуют свои цели, и каждый хочет получить свои выгоды от любого общения. Подумайте сами: зачем вам коммуникация, если после нее вы несете убытки и плохо себя чувствуете? Всегда старайтесь выводить общение на тот уровень и в то русло, где вам будет комфортно вести беседу. Но про равноуровневое общение будем говорить в транзактном анализе.


Седьмой способ противодействия сложным вопросам - соглашаться с оппонентом, затем вставлять НО...

Следующий вариант работы со сложными вопросами часто присущ политическим деятелям. Он очень похож на вариант, когда вы отвечали на ту часть, которую поняли. Но здесь нюанс заключается в том, что вы публично и открыто соглашаетесь с определенной частью сложного вопроса, подтверждаете правоту вашего оппонента, делаете ему комплимент за его чуткость и внимание к самой теме обсуждения, даете подтверждение вашего с ним согласия, но дальше аккуратно начинаете вставлять различные и Но, и уводите разговор в нужное опять же вам русло.

Давайте посмотрим на примерах, как это работает:

Конечно, вы совершенно правы, и я глубоко разделяю вашу озабоченность, но вот что я хочу сказать по этому поводу. Когда мы были в вашем регионе…

Да, вы совершенно правы, зарплаты у нас ниже среднего, чем мы могли бы ожидать. Но давайте посмотрим на тенденцию за последние 15 лет развития нашей экономики. И то мы там видим…

Вы абсолютно правы в своем наблюдении. Так поступать совершенно недопустимо. Но смотрите, у нас есть и другие ситуации, где все было совершенно по-другому.

Одним словом, чтобы не накалять отношения, не создавать напряженности, лучше всего согласиться с беспокойством оппонента, признать его ценность и его взгляды на жизнь, усыпить его бдительность, похвалить его самолюбие, возвеличить его над собой, принизить свое могущество, и далее из этой психологической пристройки начать отвечать с выгодой для себя.

Вы помните про то, что надо сохранять лицо вашего оппонента? Так вот, это тот самый случай, когда вы и своего собеседника благодарите, и затем используете метод ухода от фактов, который мы недавно рассматривали, и сюда же можете добавить рефрейминг.


Восьмой способ противодействия сложным вопросам - расклейка на правду и ложь

Данный вид работы со сложными вопросами можно смело отнести и на способы противодействия манипуляциям, но он хорошо может работать и здесь.

Это когда ваш собеседник заявляет некоторую правдивую и известную информацию, а затем вагончиком добавляет ложную информацию, которую может быть довольно сложно проверить.

И если вы неопытный коммуникатор, то вам будет сложно сразу увидеть и конкретизировать ту часть вопроса, которая у вас вызывает опасение по поводу ее правдивости.

В качестве примера приведу следующее:

Ты мне не звонишь, значит, меня не любишь? Здесь вы видим, что на лицо факт отсутствия звонка, это не вызывает сомнение. Но вот каким образом из этого вытекает вторая часть вопроса – совершенно не понятно. Тут и возникают трудности и конфликты.

Объемы продаж вашего товара сократились за последний товар. Это по причине того, что качество товара снизилось. Верно? - объемы продаж можно посмотреть, но вот с качеством товара нужно смотреть очень внимательно.

Руководство вашего банка находится под следствием, поэтому и вы все жулики.

Как вы можете видеть, эти утверждения очень напоминают Энтимемы, где делается утверждение и затем сразу вывод без доказательства. Потому что так он и есть. И это самые сложные ситуации для того, чтобы с ними работать. Потому что Энтимемы очень короткие и очень убедительны в своей риторической силе. Вам сразу нужно разделять предпосылку и вывод. После чего конкретизировать то, что является ложью с вашей точки зрения и что невозможно доказать. Но чтобы так научиться отвечать, вам нужно просто-напросто перестать хотеть отвечать на вопросы. Учитесь Высказываться. Любое общение – это просто повод высказаться. Вас же не в суде заставляют говорить правду и только правду под присягой с клятвой? Даже там врут и лжесвидетельствуют после клятв. Потому что это выгодно и правильно с точки зрения эффективной коммуникации. Просто не спешите отвечать, даже прокуроры подозреваемым говорят «вы имеете право на молчание, все, что вы скажите, может и будет использовано против вас в суде». А любое ваше публичное высказывание – это своего рода высказывание перед присяжными, которые так или иначе выносят вердикт, словами или делами.

Небольшое упражнение. На одном тренинге я задал рядовому сотруднику Альфа-Банка длинный манипулятивный вопрос, и предложил ему ответить, при помощи любого из предложенных в данном курсе вариантов. А как бы вы ответили? Вот вопрос: Недавно один из сотрудников вашего банка написал непубличное письмо своим клиентам о том, что ваши банка-партнеры находятся в очень тяжелом финансовом положении. И пока эта информация не вышла наружу, в публичное пространство, я предлагаю вам избавиться от ценных бумаг этих эмитентов. Когда же это письмо попало в газеты, то Михаил Фридман публично дезавуировал это письмо и назвал его частным мнением аналитика, и кажется даже его уволил, сказав вдогонку, что надо головой думать, прежде чем писать такие письма. Но потом эта информацию подтвердилась и банки накрылись. И вот мой вопрос: раз вы работаете в этом банке, где совершенно не уважают мнение профессионалов и скрывают реальные дела у контрагентов, как мы можем доверять вам как представителю этого банка, как мы вообще можем слушать ваше мнение, которое не имеет никакой ценности, и что вы вообще можете сказать про ваш банк в свете только что озвученной информации? Вам, вообще, хочется там работать дальше?

Какой способ или способы ответа вы будете использовать, при условии, если вы были бы сотрудников этого банка?

Просмотров: 48

2020. Дмитрий Никонов и Школа ораторского мастерства "ОРАТОР-МАСТЕР"